Usos del social listening o monitorización de redes sociales 🤷‍♀️

¿Qué es el social listening (o escucha activa o monitorizar redes sociales)? Se trata de captar, ordenar y clasificar las menciones y conversaciones que se producen en espacios digitales sobre un tema concreto con el objetivo de poder analizarlo, extraer conclusiones y actuar en consecuencia.

Una buena monitorización puesta al servicio del marketing digital nos puede ayudar a analizar lo que se dice sobre nuestra marca, la de un competidor o cualquier ámbito que queramos explorar.

Los profesionales de Nordia llevamos más de 10 años realizando proyectos de social media listening para grandes clientes. Esto nos ha permitido ayudar en una amplia variedad de temas y situaciones diferentes. Así que, en este post, intentaré darte algunas ideas de para qué puede servir un sistema de monitorización basándome en casos reales.

Pero antes de empezar déjame que haga un par de aclaraciones previas:

• ¿Hacen falta herramientas de monitorización para llevar a cabo escucha activa? En principio no si tu marca (o el tema que quieres investigar) tiene un número bajo de menciones .Pero claro, si el ámbito que quieres investigar tiene un elevado número de menciones en redes sociales y te interesa almacenarlas, categorizarlas por temas, identificar las voces que lo están mencionando, su grado de influencia, en qué espacios se producen las conversaciones, en qué momentos, una estimación del alcance, a qué ámbito de tu empresa le pueden interesar, en qué ciudad o país se producen las menciones; y sobretodo: cruzar todas estas variables para obtener aprendizajes, claramente necesitas una buena herramienta de monitorización.

  Si echas un vistazo por internet verás que hay herramientas gratuitas, semigratuitas y de pago. En función del volumen de menciones que vayas a manejar y las variables que quieras combinar podrás elegir unas u otras.

• A veces hablamos de monitorizar o realizar escucha activa de redes sociales y a veces de espacios digitales. En principio, las herramientas captan todas las menciones sobre el tema o temas elegidos en todos los espacios digitales abiertos (esto implica páginas web, medios de comunicación, blogs… y desde luego redes sociales abiertas). Para que te hagas una idea, si un usuario tiene una cuenta cerrada en una red social (por ejemplo), ninguna herramienta de monitorización va a poder entrar para ver si está hablando del tema que nos interesa; lo mismo ocurrirá en un foro o grupo cerrado. Por eso siempre hay que hablar de social listening en espacios digitales abiertos.
• En este post hablamos de “sistemas de monitorización” o “sistemas de social listening”. Mediante estos términos, nos referimos a la combinación de herramientas de monitorización de redes sociales con un equipo de marketing digital capaz de configurar bien esta herramienta y explotar todo su potencial para ayudar a extraer conclusiones que te ayuden a mejorar la reputación digital de tu marca, o conocer con mayor profundidad tus áreas de interés.

Bien, vamos al grueso del tema, que esto de las introducciones largas en los posts puede llegar a cansar .

Un sistema de escucha activa de medios digitales te puede servir para:

1. Saber qué se dice sobre tu marca. Monitorizar nos ayudará a detectar áreas de mejora en tu actividad. Podremos conocer lo que se está diciendo de cada una de tus actividades, de cada una de las características de tu producto o servicio, compararlo con el de los competidores, identificar oportunidades de mejora, nuevos espacios de crecimiento, etc…Si la herramienta está bien configurada tendremos la posibilidad de detectar mejoras en nuestra entrega, en el servicio de atención al cliente, las cualidades organolépticas del producto, nuestra política de precios, etc.
2. Prevenir y medir el impacto sobre la marca de un tema sensible. La escucha activa nos puede ayudar a detectar, prevenir y actuar en caso de una potencial crisis de reputación digital. Sabremos si un tema está cogiendo especial peso, si las voces que lo mueven son influyentes y podemos estar preparados para dar una respuesta previa, o durante, la crisis de reputación en medios sociales.
3. Evaluar interés y reacciones ante acciones de comunicación o publicidad. Son muchas las marcas que antes de lanzar una acción de comunicación o campaña con un cierto riesgo (por tocar un tema sensible para un colectivo, por ejemplo) ponen en marcha un sistema de social marketing listening. Así saben el grado de aceptación real de la campaña en sus distintos targets, e incluso tomar decisiones de segmentación de las creatividades o cambio de estrategia de medios para impactar únicamente al target correcto.
4. Detectar grupos de opinión. El social listening también sirve para detectar personas y colectivos que se posicionan a favor o en contra de un determinado tema que te interese. Esto nos ayuda a identificar y establecer relaciones con grupos de usuarios afines sobre los que lanzar un producto, influencers naturales, targets a evitar, segmentar mensajes, etc.
5. Descubrir insights para la marca. Monitorizando podremos detectar formas en las que se expresa nuestro target, temas de interés asociados a nuestro producto, descubrir nuevos del mismo, etc… Podremos, por ejemplo, detectar áreas de interés afines al target para establecer una estrategia de contenidos o nuevos territorios de comunicación. Y es que la información que se desprende de una estrategia de escucha activa puede ser oro puro en manos de una mente creativa .
6. Gestionar quejas. Son muchas las marcas que responden a sus usuarios cuando les mencionan (o interpelan) directamente en redes sociales. Pero con un sistema de social listening podemos detectar aquellas quejas que no nos mencionan por nuestro “nombre en redes sociales”. Y así poder dar respuesta a un usuario descontento, enlazando nuestra herramienta de monitorización con la herramienta de gestión de redes sociales.
7. Conocer a nuestros competidores. Dado que la escucha activa opera sobre espacios digitales abiertos, podemos saber lo que se dice de nosotros y también lo que se dice sobre cualquiera de nuestros. Esto nos permitirá conocer mejor sus fortalezas y debilidades, detectar áreas de mejora y así competir mejor.

Y lo interesante de un sistema de monitorización, compuesto por una herramienta y un equipo experto que le sepa sacar todo el jugo, es que tienes todos los elementos para poder:

• Montar un sistema de alertas en tiempo real para saber si un tema determinado se está viralizando, si se producen menciones de determinados medios de comunicación, por parte de usuarios influyentes, etc.
• Crear cuadros de mando o dashboards que nos ayuden a visualizar e interactuar con los aspectos claves de nuestra escucha social. Incluso se pueden crear cuadros de mando que integren los outputs de nuestra monitorización con otros sistemas como Analítica Web, ERPs, CRMs, etc.
• Generar informes en profundidad para detectar oportunidades sobre los temas que nos preocupen y recomendaciones por parte de expertos en reputación digital.

Como ya he comentado, no todas las empresas o marcas necesitan disponer de un sistema de monitorización. Pero a medida que crece nuestro mercado, la organización se hace más compleja, se emprenden distintas iniciativas (desde diferentes departamentos y mercados), se ataca a distintas fases en el proceso de compra, hay más áreas y personas de la empresa con reconocimiento público y el entorno competitivo se hace más complejo. En ese momento es interesante disponer de un sistema con el que poder medir cómo se interrelacionan todas estas actividades entre sí para poder mejorar nuestra competitividad.

¿Quieres saber más sobre cómo hacer social media listening para tu marca? En Nordia estaremos encantados de orientarte.

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Nuestro equipo de profesionales, con más de veinte años en el desarrollo de proyectos digitales, te ayudará a dar forma e iniciar tu estrategia y desarollo digital. Contacta con nosotros y acompañaremos en tu proyecto.

Pepe Tomé

Socio Director de Nordia