La transformación digital no es tecnológica, es poner al cliente en el centro

22 marzo, 2018

Agencia de transformación digital en Barcelona

Aunque cada vez menos, todavía hay quien compara la inmersión de lo digital en nuestra vida con la de un nuevo medio de comunicación. Esta visión es un tanto miope… Sería más acertado compararla con la llegada de la electricidad a la sociedad, un hito que ha modificado nuestra percepción de tiempo y espacio. Todo es más ágil, todo está más cerca; por tanto, no puede ser minimizado ni a nivel personal ni corporativo.

Reducir la transformación digital a Big Data, cloud computing, wearables, internet de las cosas, gamificaciones y demás es quedarnos en la superficie. La clave de la transformación digital consiste en disponer la organización alrededor del cliente.

Pero si ponemos la tecnología por delante seremos una empresa de tendencias, no una que aporte valor a un público concreto.

¿Y qué hemos de cambiar para adaptarnos a lo que quiere el consumidor o a solucionar sus problemas? (Aka ¿Por dónde empiezo?)

1. Enfoca toda la empresa a la experiencia del cliente

Trabaja todos los puntos de contacto de la empresa con su consumidor, desde su punto de vista han de funcionar como uno solo. Detecta los problemas que tiene antes de que los explicite y trabaja en su solución. Todas las acciones que pongamos en marcha han de beneficiar a ambas partes: al cliente y a tu empresa.

Tip: Piensa en el viaje del consumidor en el proceso de compra (que no acaba en la venta, incluye la relación con el producto/servicio una vez adquirido). Habla con tus clientes.

2. Personas y procesos

Trabaja a fondo una cultura empresarial diferencial para el cliente. Potencia valores como la pasión, innovación y adaptación al cambio. Redistribuye la autoridad y crea los procesos necesarios para favorecer esta innovación y adelantarte a las demandas del cliente.

Tip: Las personas que trabajan contigo son seres humanos y tus clientes también. Dispón de los procesos que faciliten la colaboración dentro y fuera de la organización.

3. Modelos de negocio

Identifica nuevas posibilidades de negocio introduciendo elementos digitales (detecta nuevos públicos, colaboradores, formas de venta, servicios, productos, vías de ingresos e incluso nuevos negocios).

Tip: Entiende bien qué te compran y qué más puedes vender si cambias algunos elementos de tu negocio. Ponlo en marcha y mide.

4. Y por último… tecnología

Facilita las infraestructuras para mejorar e integrar todos los aspectos mencionados. Crea sistemas de escucha, análisis, toma de decisiones, comunicación, relación, servicio y optimización de la venta. Acércate a tu público a través de nuevos canales, explora dispositivos…

Tip: Entiende muy bien la tecnología, pero ponla siempre al servicio de tus objetivos de negocio.

En resumen

Hacer “cosas digitales” no es el punto de partida para la transformación digital de tu organización. Empieza por lo que quiere hacer tu cliente y los problemas que le puedes resolver.

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Pepe Tomé

Pepe Tomé

Socio Director de Nordia

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